Challenge
Un leader nelle apparecchiature e nei servizi di rete per le telecomunicazioni stava perdendo ricavi e clienti da un importante segmento B2B. L'azienda aveva un budget limitato per affrontare il problema, che stava mettendo a rischio la sua strategia di crescita.
Approccio
Abbiamo valutato i driver principali relativi alla solidità delle relazioni con uno studio TRI*M. L'analisi di mirroring ha confrontato l'esperienza di servizio dei clienti con la percezione delle loro prestazioni da parte dei dipendenti.
Insight
Le relazioni con i clienti erano carenti - molto più deboli rispetto a quelle concorrenza ed erano terzultimi con riferimento ai dati del database Kantar TRI*M. I risultati hanno mostrato un bisogno urgente di chiarire le responsabilità della gestione delle vendite e dei prodotti. I dipendenti sopravvalutavano le loro prestazioni e sottovalutavano la necessità di fornire un migliore servizio al cliente.
Impatto
I miglioramenti nei key touchpoint del cliente hanno generato un valore stimato per il business di oltre 35 milioni di euro attraverso una significativa riduzione del churn, un aumento della spesa media e della customer advocacy.