Challenge
Un importante produttore di elettronica ci ha chiesto una ricerca globale sugli acquirenti e un programma di integrazione in più categorie e in numerosi paesi. Sono emersi nuovi obiettivi, tra cui diventare un'azienda più orientata agli insight, trasformarsi da azienda focalizzata sul sell-in ad una mentalizzata sul sell-out e adottare una "visione di categoria" negli scambi con i clienti per acquisire un vantaggio competitivo a lungo termine.
Approccio
Integrando le risorse di tutta Kantar, abbiamo condotto ricerche sugli shoppers e creato report di approfondimento, insieme a workshop di story-telling. Questo impegno ha incluso ricerche e report in più di 30 paesi e workshop in più di 25 paesi.
Insight
Abbiamo riscontrato che la CSR (Customer Service Rep) e le simulazioni di prodotto sono touchpoint essenziali all'interno del punto vendita. Altri touchpoints (merchandising, brochures, etichette informative) dovrebbero completare il coinvolgimento del cliente; la proposta commerciale e di categoria forniscono un elemnto chiave di attrattività.
Impatto
Il nostro lavoro ha portato a una maggiore influenza sui rappresentanti del servizio clienti al dettaglio, a un miglioramento delle relazioni con i clienti, a una crescita accelerata della quota di mercato e a un miglioramento delle prestazioni di vendita nei segmenti premium.