Challenge
Il nostro cliente aveva difficoltà a gestire la customer-experience e, di conseguenza, aveva un ridotto indice di fidelizzazione della sua clientela. La dirigenza ha riconosciuto la necessità di una nuova strategia aziendale incentrata sul cliente e ha stabilito che "fornire un miglior servizio al cliente" era una priorità assoluta.
Approccio
Collaborando a stretto contatto con i dirigenti dell'azienda e il team di marketing, abbiamo progettato e implementato un programma sistematico di feedback dei clienti per comprendere le esigenze in continuo cambiamento dei clienti e identificare nuove opportunità di servizio.
Abbiamo sviluppato e facilitato un programma di trasformazione a livello aziendale, guidato dal consiglio di amministrazione e progettato per valutare ed eliminare le discrepanze tra le esigenze dei clienti e i prodotti e servizi attuali.
Insight
Abbiamo identificato come e dove concentrarsi sulle richieste più critiche dei clienti; in particolare, come affrontare l'insoddisfazione dei clienti, migliorare la fidelizzazione e aumentare la spesa.
Abbiamo anche raccomandato miglioramenti per il negozio online in modo da renderlo più user-friendly, aumentarne l'utilizzo e come semplificare il processo di fatturazione - che era un'inutile fonte di frustrazione per i clienti.
Impatto
I tassi di fidelizzazione sono migliorati di oltre il 50%, con un'esperienza del cliente valutata sopra la media rispetto alle norme del settore.