Per prima cosa sarà fondamentale essere capaci di creare emozioni forti e memorie durature, e tradurre quest’ambizione in journey e touchpoints. Per farlo è necessario stare al passo con i tempi e guardare avanti alle principali tendenze della Customer Experience.
Con il crescente utilizzo dei dispositivi mobili e dei social media, si è sviluppato un nuovo modo di pensare tra i consumatori: “voglio avere la flessibilità di fare le cose che voglio in qualsiasi momento o luogo”.
Il concetto di incontrare i clienti dove si trovano diventerà, quindi, più dinamico e le aziende dovranno poter offrire ai clienti una molteplicità di canali di comunicazione coerenti e connessi tra loro - non solo durante l’esperienza di acquisto, ma anche nell’assistenza post-vendita. Dovranno, inoltre, essere rilevanti per l’utente – il giusto canale, nel giusto momento, per ogni specifica missione e, infine, essere distintivi – essere cioè univocamente associati al brand ed offrire una esperienza unica.
Distintività e rilevanza saranno, quindi, la nuova frontiera dell’omnicanalità.
Una interazione funzionale, però, non basta per creare un legame forte tra consumatore e azienda. Una nuova chiave interpretativa ce la offre la behavioral economics affermando che la fidelizzazione del cliente passa dalle Emozioni. È necessario, quindi, creare un legame emozionale tra il consumatore e il brand, generando una connessione che va al di là della semplice prestazione.
Sappiamo oramai che la maggior parte delle esperienze che abbiamo con un brand viene semplicemente dimenticata.
Per distinguersi dal rumore di fondo, una esperienza deve essere memorabile: tutti noi ricordiamo le esperienze più distintive e significative molto più spesso di quelle neutre e prive di significato.
È certo che oggi, come in futuro, i clienti pagheranno volentieri prezzi più alti per vivere delle esperienze distintive e indimenticabili. La competizione non sarà, quindi, solo in termini di prezzo, ma le aziende competeranno per offrire esperienze più ricche, senza attriti e più gratificanti.
Nelle ultime indagini svolte da KANTAR in ambito CX (sia C2C che C2B) i consumatori dichiarano che le loro scelte saranno guidate principalmente dalla qualità del prodotto e servizio che stanno acquistando e non puramente dal prezzo.
E tanto più saranno gratificati da una esperienza unica tanto più aumenterà la loro elasticità al prezzo.
In tempi di inflazione, la differenziazione è l’arma competitiva vincente, e i dati Kantar mostrano che non solo essere differenti consente ai brand di imporre un premium price, ma li rende anche meno sostituibili.
Quanto più il brand sarà in grado di creare emozioni positive e distintive durante l'interazione con il cliente, tanto più riuscirà a fidelizzarlo a lungo termine.
È assolutamente chiaro, quindi, il ruolo e la rilevanza dello human touch e della vicinanza nel gestire la relazione con il cliente e per questo le aziende dovranno investire nella formazione dei propri dipendenti a essere empatici e a gestire situazioni delicate al fine di creare una Experience che generi valore.
Il Customer Service svolgerà un ruolo estremamente rilevante nel garantire la fedeltà dei clienti.
L'intelligenza artificiale contribuirà ad automatizzare le attività in modo da liberare le risorse umane per le attività più complesse o a maggior valore aggiunto. Si parla di AI come di “Human+”. Le chatbot di ultima generazione, “Gen AI-Powered”, sono capaci di comprendere il linguaggio comune, di adattarsi allo stile di conversazione e di utilizzare l’empatia. Le interfacce chatbot con IA generativa possono riconoscere, riassumere, tradurre, prevedere e creare contenuti in risposta alla domanda di un utente, ricordare le conversazioni e incorporare questo contesto nelle loro interazioni. Da un punto di vista strettamente operativo, l’AI generativa e machine learning (ML) costituiranno la tecnologia principale che aiuterà a raggiungere questo obiettivo, ma la raccolta dei dati, l’integrazione, l’estrazione di insights e condivisione interna saranno complessi. Sarà, poi, indispensabile avere un portfolio di strumenti capaci di raccogliere i feedback dei propri clienti.
Questo è ancora più importante se si pensa che dal 2021, il numero di consumatori che forniscono feedback direttamente alle aziende da cui acquistano è diminuito del 7,2% e il 66% dei clienti non si esprime quando ha avuto una cattiva esperienza, ma sappiamo che anche quando i clienti non danno feedback, ci parlano in altri modi: spendendo meno, visitando meno frequentemente i vostri touch-points, cercando attivamente altri brand (Source: Qualtrics, 2024 Consumer Trend Report).
Analisi predittive, di Marketing Modelling e di Customer Analytics potenziate dall'AI consentiranno alle aziende di personalizzare le esperienze in base a tali previsioni, alle preferenze dei clienti e ad altre metriche, al fine di ottenere una risoluzione più rapida dei problemi (ad esempio identificare gli schemi delle interazioni e di far emergere i maggiori fattori di rischio che portano al churn), generare una maggiore soddisfazione della clientela, ottimizzare gli investimenti e portare ad un incremento della top line di business.
I brand forti sono costruiti su tutte le esperienze positive che le persone hanno con loro, dove la promessa influenza la scelta dei consumatori e l'esperienza conferma le loro aspettative. E quando il brand costruisce su questa esperienza per aggiungere ancora più valore alla vita delle persone, il circolo diventa virtuoso.
Pubblicato integralmente su MarkUp 2024.